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商业模式鲸解 八爪鱼云听CEM创始人刘宝强:在客户体验领域有着源
【发布时间:2022-09-12】 【作者:admin】

  《安安访谈录》是界面财联社执行总裁徐安安出品的一档深度访谈类栏目。从投资角度对线位行业领军人物,覆盖传媒创新、VC/PE、信息服务、金融科技、交易体系、战略新兴等方向。

  鲸平台《商业模式鲸解》是由《安安访谈录》出品的系列专访,以龙头企业掌门人或知名研究咨询机构高管的访谈为一手信源,拆解企业商业模式,为记者和投资人更深度了解企业提供一扇新的窗口。

  “我们主张企业专注于客户价值而不是商业回报,好的产品和超预期的服务体验会带来持续的复购和推荐。”

  视界信息(SKIEER)2012年在深圳成立,www.6ab49.com。目前在上海、北京、洛杉矶等地均设有办公室。作为一家以技术为驱动、市场为导向、致力于提供大数据软件行业解决方案的国家高新企业,两位联合创始人均来自国际金融数据分析公司Morningstar。公司打造的两大品牌具有广泛知名度:八爪鱼大数据采集平台(以下简称“八爪鱼采集器”)、云听CEM客户体验管理平台(以下简称“云听CEM”)。八爪鱼采集器连续5年蝉联互联网数据采集软件榜单第一名,截至今年6月,全球用户突破450万,为政府、高校、企业提供完备的数据采集、清洗、可视化等一站式大数据采集解决方案。云听CEM作为国内首家客户体验管理SaaS平台,目前已服务OPPO、vivo、海信日立、科大讯飞002230)、科沃斯603486)、SKG、三只松鼠300783)、雷鸟电视、瑞声科技、LG、元气森林等数百家知名品牌,深受客户好评和信赖。

  刘宝强是军校出来的科技创业者,毕业于国防科技大学的他在全球知名金融数据公司Morningstar(晨星资讯)做了五年全球金融大数据平台研发管理工作。2012年,28岁的刘宝强开始了自己的首次创业,2013年“八爪鱼采集器”问世,以免费、便捷、高效的特点,迅速打开市场。2019年,云听CEM上线,是国内首个专注客户体验管理的SaaS平台,上线三年已服务百余家行业头部企业。

  截至目前,公司共进行了四轮融资,最近一次是在去年的9月15日,云听CEM完成1亿元人民币的B轮融资,获得红点中国、奇绩创坛、华义创投、景毅投资的青睐。

  到今年年底,视界信息成立整整十年,但前进的步伐并未放缓。刘宝强经常提到的说法是,“我们非常强调自己是一家创业公司,想要创造出一些不一样的东西来影响整个行业”。在公司内部,研发人员占到总员工数的七成,研发投入的资金比例也占到每年总预算的七成。大量的研发投入带来的是一次次版本的不断更新,今年9月,八爪鱼采集器完成了又一次重大升级,云听CEM则在一周内实现了三次版本更新。

  “信任、务实、挑战自我、专注客户价值”是视界信息一直在强调的内部价值观,刘宝强作为公司创始人,和普通员工一样,每日坐在大开间的办公区域工作,保持着创业的初心。刘宝强非常强调公司的创业文化,“我认为这种文化能够保证我们的创造力,让我们不至于躺平。因为很多人会以为他进入到了一个有保障的大公司,这个公司会躺平、他也会跟着躺平。但其实,作为一家民营企业,市场根本不会给你任何躺平的机会。”

  刘宝强的目标不仅仅是生产出几款好产品,能在国内市场得到大量客户的认可。他更希望能把中国的产品带到世界舞台,2016年视界信息开始尝试海外业务,目前已经开拓出英语、德语、法语、西班牙语、日语五个海外语种市场。“最初创办视界信息时,我们就希望公司具有国际化视野,当我们在国内做的不错的时候,我们开始出海,去和海外厂商同台竞技,未来我希望公司能沿着这个方向发展,逐步成为世界的品牌”,刘宝强表示。

  近日,刘宝强接受了记者的采访,讲述了他关于商业模式、大数据、客户体验管理方面的经验与看法。

  数据的搜集与整合,是大数据业务的基础环节,也是八爪鱼采集器的主要运用场景。在拥有数据的前提下,数据的清洗分析、辅助决策、场景应用等一系列后续操作才能进行。

  “和市面上大多数的数据类产品不同,八爪鱼采集器的特色在于三方面:面向一般业务人员的‘傻瓜化’、全部互联网数据的‘普适性’、机器人流程‘自动化’”,刘宝强表示:“八爪鱼采集器占有较大市场份额的原因除了以上三点外,还和轻量级工具这一定位有关,对普通人而言,搜集几千条、几万条网站数据,就可以选择使用八爪鱼采集器,没有任何门槛和费用。八爪鱼采集器在辅助高校科研、教学方面发挥了一定作用,我们的高校公益计划截至目前服务了国内1000余所高校,覆盖50多种不同专业”。

  “可能很多人会有一个疑惑,为什么我们一直强调免费版,这和我们一直主张的数据平权理念有关,也和我们企业的商业化有关”,刘宝强说道:“免费版的好处是用户量多,给我们带来了很好的口碑和市场影响力,获客成本会随之降低。”当企业需要处理百万级别的数据时,需要付费使用八爪鱼采集器的企业版,满足企业更大规模、更高性能、更自动化的需求。

  对于所有品牌方而言,当他的产品和客户体验比其他品牌做得更好,就会带来不断地复购和推荐,帮助企业实现持续的良性增长。

  “我们和企业合作的模式不是去追求一个很大的项目,我们希望企业能少花钱,首先主动帮助企业省钱,会先进入客户核心的业务领域,帮助他们建立起消费者体验的闭环。”刘宝强进一步解释道:“通过大数据手段分析消费者的反馈和进一步需求后,再帮助企业找到其中的问题和机会,给出落地改善和优化措施,随着举措的落地,消费者获得良好的体验,企业也实现了健康的增长……循环往复,一个客户体验的闭环就建好了”。

  企业初次体验客户体验管理所需要的成本越小,企业越容易接受。视界信息会选择先帮助企业建立一个小闭环,在对方看到实际效果后可以根据自己企业的需求选择增购和复购。“增购应该说是我们大部分客户都会有的一个现象”。

  巴菲特在解释“复利”时候,用了一个“滚雪球”的形象类比,“复利有点像从山上滚雪球,最开始时雪球很小,但是当往下滚的时间足够长,而且雪球粘得适当紧,最后雪球会很大很大。”

  SaaS的魔力正是在于它的复利效应,客户如需使用服务,就要按周期付费。大数据公司高成本的研发费用被分摊在了客户每年的续费与增购中。“这也是我们这类公司需要去市场融资的原因所在,我们今年在科研市场的投入,可能不会在今年全部赚回来,但是会在未来几年产生源源不断的回报” 。

  “八爪鱼和云听CEM这两个产品都是标准化的SaaS产品,当客户积累下来后,会产生持续付费”,刘宝强说道:“两者的区别在于量级的不同。八爪鱼采集器是一个轻量级的工具,可以帮助客户解决数据收集、整合方面的需求。云听CEM是一个重量级的产品,提供端到端的解决方案,业务理解、数据整合、场景应用,可以为客户建立完整的体验闭环。”

  在刘宝强看来,云听CEM在客户体验管理领域的竞争对手有两类,一类是传统的咨询公司,一类是市场调研公司。优于这两类公司的地方,也就是云听CEM的“护城河”所在。

  从技术角度来看,客户体验管理并不是去市场上找100个用户进行访谈,如今少则几万、多则上千万的消费者群体产生的数据需要被深度理解,需要大数据技术能力的加持。完成大量数据采集后,利用AI情感模型代替人工去理解每一个文本,在效率上更有优势。

  从非技术角度入手,云听CEM成功服务100余家头部品牌的经验,沉淀成为公司在各个行业的Know how。“我们的做法是在一个领域内先建立头部标杆,然后再扩大规模,直到建立一定的市场份额或领先优势后,才会去考虑增加细分方向。采取这个策略,有助于我们适应不同的品类公司和细分赛道。”

  在刘宝强看来,当下的消费市场“又冷又卷”,一方面,消费者消费动力不足;另一方面,新品牌在不断涌现、旧品牌在不断创新。“消费市场比较卷的情况下,各大品牌精细化运营管理的需求是增多的”,刘宝强解释道:“原先粗放式的增长模式造成过高的营销费用,当企业不能获得持续的市场增长后,把企业带到一种尴尬的境地。这种情况下,企业更加注重精细化的运营管理,也就是客户体验管理。”

  在客户体验领域,消费者对产品体验的诉求水涨船高,有着源源不断的潜力空间供企业发掘。“在任何一个不管多么冷、多么卷的细分赛道下,消费者的需求总归是有的,他只会向那些体验更好的品牌、产品、服务上去集中。”

  刘宝强以电视机赛道举例,讲述客户体验管理的重要性。这是一个早已饱和的市场,还有什么机会呢?云听CEM服务的客户之一,叫雷鸟电视,是电视机赛道的一家新锐品牌,在市场上每年保持着300%-500%的增长速度。雷鸟电视在创立之初就联系到云听CEM,两家公司想尽一切办法做好客户体验管理,把细分群体的差异化的客户需求和体验做到了极致。

  视界信息的价值观中有一条是“专注客户价值”,在刘宝强看来,当他帮助客户创造足够多价值,客户在有预算和付费意愿时,会拿出一部分给到视界信息。“我们公司今年最重要的事情,只有一件,就是把客户的价值做穿,真正的把价值做透。”

  客户体验管理(CEM)是近年来兴起的一种客户管理方法和技术,以提高客户整体体验为出发点,通过对全平台客户接触点的数据分析,反哺产品研发、市场拓展、品牌建设等工作。例如通过电商平台、社交平台、各类测评和投诉平台以及热门短视频平台等多种渠道获取的信息可以帮助汽车、旅游、互联网等各行业企业了解自身在产品、服务、品牌等多个维度的客户管理体验。